74% dos clientes brasileiros preferem agências físicas para serviços complexos
A coluna do Broadcast, publicada no jornal O Estado de S.Paulo, revelou dados de uma pesquisa da Accenture sobre tendências bancárias no Brasil. O levantamento, obtido com exclusividade pela coluna, aponta que 74% dos clientes brasileiros ainda preferem recorrer às agências físicas na hora de contratar serviços mais complexos, especialmente aqueles que envolvem decisões de longo prazo, como a compra de um imóvel ou o planejamento familiar.
Na esteira do fechamento de agências pelos bancos, entre 2015 e 2024, a categoria bancária saiu de 504.345 mil trabalhadores para 424.021 mil, redução de 80.324 empregos.
“Glamourização” do atendimento presencial
Reportagem da Folha de S.Paulo sobre o fechamento de agências bancárias, publicada em 23 de março, aponta que “os bancos têm preferido abrir pontos de atendimento mais especializados, para atrair a parcela da população que tem investimentos e faz negócios rentáveis”.
Fintechs e cooperativas ocupam o “vácuo”
Enquanto bancos fecham agências e cortam postos de trabalho, cooperativas de crédito e fintechs ganham espaço. Entre 2015 e 2025, o número de pontos de atendimento de cooperativas mais que dobrou, saltando de 4.470 para 9.822, alta de 120%. O número de funcionários passou de 54.995 em 2015 para 122.196 em 2024, uma variação de 122,4%.
Já em relação às fintechs, o número de empresas autorizadas pelo Banco Central que operam neste modelo saltou de uma em 2016 para 330 em 2025. Para além das autorizadas formalmente pelo BC, segundo levantamento da A&S Partners, o número total de fintechs no Brasil saltou 77% desde 2020, alcançando mais de duas mil empresas no setor.
“O atendimento presencial é fundamental para serviços de maior complexidade ou que envolvem altos valores. Além disso, quando algo não vai bem, como em casos de golpes ou insatisfação, a necessidade de uma explicação clara torna essencial a confiança do olho no olho, a relação próxima entre bancário e cliente, que é insubstituível”, destaca Wanderley Ramazzini, presidente do Sindicato.
Wanderley também ressalta que os bancos, que operam como concessões públicas e registram lucros recordes ano após ano, devem garantir atendimento de qualidade para toda a população.
“O fechamento de agências prejudica todos. Postos de trabalho são extintos; bancários de outras unidades precisam absorver a demanda; a população, principalmente quem não tem conexão de qualidade, perde o atendimento presencial; o comércio e a economia local são afetados; e os clientes ficam mais expostos a fraudes e golpes nos canais digitais”, aponta.
Com informações do Seeb SP
