Clientes e usuários, exerçam seus Direitos de Consumidor Bancário!
Grande parte da sociedade já compreendeu que os bancos só querem lucrar por isso demitem
funcionários, em consequência desta ganancia muitos gestores são obrigados a tomar medidas drásticas e induzem clientes, usuários e usuárias a utilizarem canais alternativos de atendimento, como caixas eletrônicos, Internet Bank, correspondentes bancários e aplicativos mas clientes têm o direito de entrar na agência para atendimento nos caixas. Basta você exigir!
Para tanto, é preciso mencionar a resolução N° 3.694 do Bacen, bem como as leis que preveem o tempo de espera, a exemplo da lei dos biombos que permite privacidade no ato da realização das transações financeiras na boca de caixa.
A Resolução N° 3.694, em seu Art. 3° “É vedado às instituições recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixas, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico”.
É direito ter acesso ao estabelecimento, mas lembre-se: não somos contra as triagens nas portas das agências bancárias feitas por funcionários e funcionárias capacitados para orientações desde que facilite o atendimento.
Em todos os municípios da base do Sindicato dos Bancários de Guarulhos e Região há leis que dispõem:
“da obrigatoriedade das agências bancárias, e demais estabelecimentos de crédito, de colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente nos caixas para prestar atendimento digno e eficaz a clientes e usuários, bem como prevê o tempo de tolerância mínima, que varia entre 15 e 45 minutos”.
A orientação para que clientes e usuários sejam atendidos dentro da lei é exigir sua senha de volta com autenticação do caixa para comprovar o tempo.
Desta forma, o cliente que se sentir lesado poderá realizar a denúncia, obrigando os órgãos competentes da prefeitura a fiscalizar e autuar a agência por descumprimento da Lei Municipal.
Lei dos biombos (divisórias entre caixas e clientes)
A Lei Estadual prevê a obrigatoriedade de instalação de biombos de 1,80 m de altura, feitos com material opaco para evitar a ação de olheiros que observam as transações feitas pelos clientes. Mas essa lei não é cumprida integralmente. É de conhecimento do Sindicato que, para maquiar a demora no atendimento, os clientes se amontoam entre os caixas e o biombo, facilitando a ação dos criminosos.
Fique por dentro!
Informações importantes para os clientes:
O horário mínimo de atendimento ao público nas agências bancárias é de cinco horas diárias ininterruptas.
O horário de atendimento previsto hoje é acompanhado pelo Sindicato, por isso caso sejam desrespeitados, denuncie!
Não há atendimento bancário ao público e nem são realizadas operações no mercado financeiro nos dias a seguir:
• Sábados, domingos e feriados;
• Segunda-feira e terça-feira de Carnaval;
• Corpus Christi;
• 2 de novembro;
• Último dia útil do ano*.
Fila
O Banco Central não regulamenta nem fiscaliza tempo de espera em fila. Esse é um assunto tratado pelos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Dessa forma, qualquer reclamação sobre filas deve ser encaminhado a um desses órgãos.
| Segurança bancária
A lei 7.720/2019 que protege clientes, bancários, bancárias e vigilantes – de autoria do vereador e bancário Zé Luiz (PT) – entrou em vigor no dia 9 de maio em Guarulhos. Os bancos têm a obrigação de instalar dispositivos de segurança em agências e postos bancários, além de dispor de porta eletrônica de segurança, vidros laminados resistentes ao impacto de projéteis de armas de grosso calibre em portas, janelas e fachadas, monitoramento externo do sistema de segurança, utilização de escudo blindado, cadeira e colete a prova de balas. |
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| As instituições financeiras têm 120 dias para se adequarem à nova legislação. O Sindicato ficará atento ao cumprimento da lei e os clientes e consumidores podem procurar a instituição em caso de irregularidade, seja para denúncia ou para orientação em caso de falta de funcionários, segurança e etc, através do telefone 2440-7888. |
LEIS E RESOLUÇÕES:
RESOLUÇÃO Nº 3.694
Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,
R E S O L V E U :
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de
prevenção de riscos previstos na regulamentação vigente, a adoção e a verificação de
procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem
assegurar: (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
I – a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões
por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas
que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços
prestados;
I – a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às
necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários; (Redação dada pela Resolução nº
4.283, de 4/11/2013.)
II – a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada
à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o
entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e
demais condições.
II – a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações
realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;
(Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
III – a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às
necessidades, interesses e objetivos dos seus clientes; (Incluído pela Resolução nº 3.919, de
25/11/2010.)
III – a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de
decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres,
Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009 2 responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
IV – a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Incluído pela Resolução nº 3.919, de 25/11/2010.)
IV – o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
V – a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para fins de fornecimento de cartão de crédito; e (Incluído pela Resolução nº 3.919, de 25/11/2010.)
V – a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade
da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos
destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições; (Redação dada pela
Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
VI – o encaminhamento de cartões de crédito ao domicílio do cliente somente em
decorrência de sua expressa solicitação. (Incluído pela Resolução nº 3.919, de 25/11/2010.)
VI – a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Redação dada pela
Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
VII – a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga; (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
VIII – o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
IX – a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de
abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto
de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os
procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de
perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de
seus dados cadastrais. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013, com produção de efeitos
a partir de 2/5/2014.)
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências
e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em
formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de
Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009 3 pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais
é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a
confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos
serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições
informá-los dos riscos existentes.
Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções nºs 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.
Brasília, 26 de março de 2009.
Henrique de Campos Meirelles
Presidente
Este texto não substitui o publicado no DOU e no Sisbacen
TEMPO DE ATENDIMENTO
LEI Nº 5.376, DE 26 DE MAIO DE 1999.
Autor: Vereador Edson Antonio Alberton.
Obriga as agências bancárias, no âmbito do Município, a colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente no setor de caixas, para que os pagamentos e serviços sejam efetivados em tempo razoável.
As agências bancárias e/ou suas entidades representativas, as empresas concessionárias de serviços públicos e todas as empresas públicas que tenham atendimento ao público colocarão à disposição do usuário, funcionários suficientes em setores de atendimento, para que o atendimento seja feito
em tempo razoável. (NR – Lei nº 6.678/2010)
O Presidente da Câmara Municipal de Guarulhos, Senhor OSWALDO CELESTE FILHO, nos termos do § 7º, do artigo 44 da Lei Orgânica do Município de Guarulhos, promulgada em 05 de abril de 1990, FAZ SABER que, em Sessão Ordinária realizada em 19 de maio de 1999, o Plenário desta Edilidade houve por bem REJEITAR o Veto Total aposto pelo Senhor Chefe do Executivo ao Autógrafo nº 148/99, referente ao Projeto de Lei nº 127/98, de autoria do Vereador EDSON ANTONIO ALBERTON, e, assim, promulga a seguinte Lei:
Art. 1º Ficam as agências bancárias, no âmbito do Município, obrigadas a colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente no setor de caixas, para que o atendimento seja feito em tempo razoável.
Art. 1º As agências bancárias e/ou suas entidades representativas, as empresas concessionárias de serviços públicos e todas as empresas públicas que tenham atendimento ao público colocarão à disposição do usuário, funcionários suficientes em setores de atendimento, para que o atendimento seja feito em tempo razoável. (NR – Lei nº 6.678/2010)
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, entende-se como tempo razoável para atendimento:
I – até 15 (quinze) minutos em dias normais; e
II – até 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados prolongados.
Art. 3º As instituições bancárias ou suas entidades representativas informarão ao órgão encarregado de fazer cumprir esta Lei, as datas mencionadas no inciso II do artigo anterior.
Art. 3º As agências e as empresas constantes no art. 1º informarão ao órgão encarregado de fazer cumprir esta Lei, as datas mencionadas no inciso II do artigo anterior. (NR – Lei nº 6.678/2010)
Art. 4º As agências bancárias têm o prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data da publicação da presente Lei, para adaptarem-se às suas disposições.
Art. 4º As agências e as empresas constantes no art. 1º desta Lei, têm o prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data da publicação da presente Lei, para adaptarem-se às suas disposições. (NR – Lei nº 6.678/2010)
Art. 5º O não cumprimento da presente Lei, sujeitará o infrator às seguintes punições:
Fonte: Departamento de Assuntos Legislativos – Prefeitura de Guarulhos 2 Lei Municipal nº 5.376, de 26/5/1999.
I – advertência;
II – multa de 200 (duzentas) UFIRs na primeira reincidência;
III – multa de 400 (quatrocentas) UFIRs da 2ª (segunda) até a 5ª (quinta) reincidência; e IV – suspensão do alvará de funcionamento após a 5ª (quinta) reincidência.
Art. 5º O não cumprimento da presente Lei sujeitará o infrator às seguintes punições:
I – advertência;
II – multa de 200 (duzentas) UFGs na 1ª (primeira) reincidência;
III – multa de 400 (quatrocentas) UFGs da 2ª (segunda) até a 5ª (quinta) reincidência;
IV – suspensão do alvará de funcionamento após a 5ª (quinta) reincidência. (NR – Lei nº 6.678/2010)
Art. 6º As denúncias dos munícipes deverão ser encaminhadas à Secretaria Municipal de Indústria, Comércio e Abastecimento (SICA), órgão municipal encarregado de zelar pelo cumprimento
da presente Lei.
Art. 6º As denúncias dos munícipes deverão ser encaminhadas ao órgão municipal encarregado de zelar pelo cumprimento da presente Lei. (NR – Lei nº 6.678/2010)
Art. 7º Ficam as agências bancárias no âmbito do Município, obrigadas a afixarem em local de acesso público, no interior da agência, o texto da presente Lei.
Art. 7º Ficam as agências e as empresas mencionadas no art. 1º desta Lei, obrigadas a afixarem em local de acesso público, no interior dos estabelecimentos, o texto da presente Lei. (NR – Lei nº 6.678/2010)
Parágrafo único. Ao descumprimento do presente dispositivo, aplicam-se as punições previstas no art. 5º da mesma Lei. (NR – Lei nº 6.091/2005)
Art. 8º As despesas decorrentes da execução da presente Lei, correrão por conta de dotações orçamentárias próprias, consignadas em Orçamento, suplementadas se necessário.
Art. 9º Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação.
Art. 10. Revogam-se as disposições em contrário.
Câmara Municipal de Guarulhos, em 26 de maio de 1999.
OSWALDO CELESTE FILHO
Presidente
GILBERTO NOGUEIRA PENIDO
1º Secretário
Publicada na Secretaria da Câmara Municipal de Guarulhos e afixada em lugar público de costume aos
vinte e seis dias do mês de maio de mil novecentos e noventa e nove.
SÉRGIO DEBONI
Diretor de Plenário
Publicada no Jornal Folha Metropolitana de 2 de junho de 1999.
PA nº 4502/1999.
Nos Autos do Mandado de Segurança impetrado pela FEBRABAN (Processo 2489/2000), em 31/8/2000, o MM. Juiz de Direito da 10ª Vara Cível da Comarca de Guarulhos julgou procedente o pedido de concessão de segurança pleiteada para determinar que a autoridade impetrada deixe de impor aos Bancos quaisquer condições quanto ao horário de funcionamento ou atendimento obrigatório, já que essa questão é de competência do Conselho Monetário Nacional.
SEGURANÇA BANCÁRIA:
LEI Nº 7.720, DE 09 DE MAIO DE 2019.
Torna obrigatória a instalação de dispositivos de segurança nas agências e nos postos de serviços das instituições bancárias financeiras.
Substitutivo nº 01 apresentado ao Projeto de Lei nº 281/2007 de autoria do Vereador Zé Luiz Lula O Prefeito da Cidade de Guarulhos, no uso da atribuição que lhe confere o inciso VI. do artigo 63 da Lei Orgânica Municipal, sanciona e promulga a seguinte Lei:
Art. 1º Ficam as instituições bancárias e financeiras obrigadas a instalar dispositivos de segurança em suas agências e postos de serviços situados no Município de Guarulhos.
Art. 2º Sem prejuízo de outros equipamentos, cada unidade de atendimento das instituições de que trata o art. 1º desta Lei deverá dispor de:
I – porta eletrônica de segurança, giratória e individualizada, em todos os acessos destinados ao público incluindo o autoatendimento, provida de:
a) detector de metais;
b) travamento e retorno automático;
c) abertura ou janela para depósito do metal detectado;
II – escudo de proteção com assento e vidro retrovisor;
III – vidros laminados e resistentes ao impacto de projéteis de armas de fogo de grosso calibre, nas portas da entrada, nas janelas e nas fachadas frontais e laterais;
IV – circuito interno de televisão interligado com central de controle fora do local monitorado;
V – obrigatoriedade de guarita em todas as agências, com interfone para que haja comunicação e triagem, sem o contato com a porta; e
VI – disponibilização de rádio de comunicação a todos os vigilantes nas agências bancárias.
Art. 3º É vedado ao trabalhador incumbido da segurança o exercício de qualquer outra atividade no interior da agência.
Parágrafo único. O trabalhador de que trata este artigo deverá usar colete à prova de bala nível 03, fornecido pela instituição bancária ou financeira, juntamente com cadeira e escudo de proteção.
Art. 4º A entrada de autoridades armadas, como Policial Civil, Militar, Federal e outras, serão permitidas após a identificação funcional.
Art. 5º O estabelecimento bancário e financeiro que infringir o disposto nesta Lei ficará sujeito às seguintes penalidades:
I – advertência: na primeira autuação, o banco será notificado para que efetue a regularização da pendência em até 10 (dez) dias úteis;
II – multa: persistindo a infração, será aplicada multa no valor de 1000 (mil) Unidades Fiscais de Guarulhos – UFG`s se, até 30 (trinta) dias úteis após a aplicação da multa, não houver regularização da situação, será aplicada uma segunda multa no valor de 2000 (duas mil) Unidades Fiscais de Guarulhos – UFG`s;
III – interdição: se, após 30 (trinta) dias úteis da aplicação da segunda multa, persistir a infração, o Município procederá à interdição do estabelecimento bancário.
Parágrafo único. As entidades sindicais dos bancários e vigilantes poderão representar junto ao Município contra o(s) infrator(es) desta Lei.
Art. 6º Os estabelecimentos bancários e financeiros terão um prazo de até 120 (cento e vinte) dias, a contar da aplicação desta Lei, para instalar os equipamentos exigidos.
Art. 7º As despesas decorrentes da execução da presente Lei correrão por conta de verbas próprias, suplementadas se necessário.
Art. 8º Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
Guarulhos, 09 de maio de 2019.
GUSTAVO HENRIC COSTA Prefeito
Registrada no Departamento de Assuntos Legislativos da Secretaria de Governo Municipal da Prefeitura de Guarulhos e afixada no lugar público de costume aos nove dias do mês de maio do ano de dois mil e dezenove.
TONINHO MAGALHÃES Diretor de Assuntos Legislativos Publicada no Diário Oficial do Município nº 056 de 10 de maio de 2019 – Página 1. PA nº 23981/2019.
Texto atualizado em 10/5/2019.
Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial do Município.
Para saber mais sobre seus direitos como consumidor bancário, visite os sites do Procon e do Idec:
www.procon.sp.gov.br
www.idec.org.br
Fonte: https://www.direitoeconsumo.adv.br/demora-no-atendimento-bancario-e-dano-moral/
